METAS Y MEDICIÓN DE INDICADORES DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL USUARIO – RESULTADOS 2018

NOMBRE DE INDICADOR VARIABLES META ENE FEB MAR

1. CUMPLIMIENTO EN LA RESPUESTA OPORTUNA DE PQR DE CLIENTES

Cantidad de PQR´S de clientes atendidas dentro de los tiempos establecidos/Total de PQR´S ingresadas para ser gestionadas en el periodo.

 100%100%100%100%

2. CUMPLIMIENTO EN LA RESPUESTA OPORTUNA DE SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN

Cantidad de solicitudes de indemnización  de clientes atendidas dentro de los tiempos establecidos/Total de solicitudes ingresadas para ser gestionadas en el periodo.

100%100%100%100%

3. CUMPLIMIENTO EN LA RESPUESTA DE LLAMADAS DE CLIENTES

Cantidad de llamadas atendidas oportunamente por medio del canal telefónico/Total llamadas ingresada en el periodo por el canal telefónico.

95%94,2%93,3%94,6%

4. CUMPLIMIENTO EN LA RESPUESTA DE SOLICITUDES DE CLIENTES (CHAT-REDES SOCIALES- CORREO- MÓDULO DE RECLAMACIONES)

Cantidad de solicitudes atendidas oportunamente por medio de Chat – Redes Sociales – Correo – módulo de reclamaciones del software logístico/Total solicitudes  ingresadas en el periodo.

98%100%100%100%

PARÁMETROS Y NIVELES DE CALIDAD DEL SERVICIO – RESULTADOS 2018

NOMBRE DE INDICADOR VARIABLES META ENEFEBMARABRMAYJUNJULAGOSEPOCTNOVDIC
1. CUMPLIMIENTO DE LA MATRIZ DE CUBRIMIENTONúmero de destinos con cobertura / Número de destinos autorizados en la matríz de cubrimiento. 97,0%99,40% 99,3%99,0% 

2. CUMPLIMIENTO EN LA VELOCIDAD DE ENTREGA.

Porcentaje de envíos que cumplen con la promesa de tiempo de entrega establecida.

98,0%90,25%93,2% 90,7%

 

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